|
 |
|
|
|
| Gestion des réclamations |
Stage GLO02 |
Objectifs
- Traiter les réclamations concernant l'immeuble et ses équipements.
- Traiter les réclamations concernant les principaux équipements du logement.
- Analyser les désordres les plus courants.
- Apprécier les responsabilités liées aux contrats d'assurance.
- Maîtriser les procédures de gestion des sinistres.
- Maîtriser les imputations des travaux et prestations : charges récupérables et non récupérables.
- Maîtriser les imputations des réparations locatives.
|
Programme
|
Réclamations techniques concernant l'immeuble et ses équipements
- Étude des éléments sensibles : portes, fenêtres, boîtes aux lettres, caves, canalisations, ventilation, chauffage, ascenseur, éclairage, sols…
- Notions de vocabulaire technique.
- Analyse des désordres courants.
- Traitement des réclamations : étude de cas.
- Les contrats d'entretien : inventaire et analyse des missions des prestataires.
|
|
Réclamations techniques concernant le logement
- Étude des éléments sensibles : menuiserie, vitrerie, plomberie/sanitaire, électricité, chauffage,
ventilation, revêtements muraux, revêtements de sol, équipements particuliers.
- Notions de vocabulaire technique.
- Analyse des désordres courants.
- Traitement des réclamations : étude de cas.
- Les réclamations liées à la procédure d'état des lieux. Appréciation juridique, imputation, notion de vétusté. L'obligation de conseil.
|
|
Les réparations locatives : analyse juridique et imputation.
|
|
Les charges récupérables : analyse juridique et imputation.
|
|
Les contrats d'assurance du propriétaire et du locataire.
|
|
Les procédures de gestion des sinistres.
|
|
Le traitement des réclamations : aspect relationnel
- Les difficultés rencontrées.
- Typologie des demandes.
- Réception des demandes.
- Formes de réponse.
|
|
Évaluation, conclusion du stage
|
|
Support pédagogique
- Banques de connaissances et de savoir-faire "État des lieux" et "Surveillance des immeubles".
- Documents pédagogiques.
|
|
|
|
|
|
